スマートフォンでのWeb閲覧、約37%が不便を経験し半数以上が即座に離脱する実態が明らかに
株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAは共同で、全国の男女500名を対象に「スマホ時代のWeb閲覧行動と期待」に関するアンケート調査を実施しました。この調査は、現代の情報収集においてスマートフォンが中心的な役割を果たす中で、企業や店舗のWebサイトがユーザーにどのような体験を提供しているのか、そしてどのような点が課題となっているのかを明らかにすることを目的としています。
現代社会において、気になるお店や会社の情報を調べる際、多くの人がまず手に取るのはスマートフォンではないでしょうか。手軽に情報にアクセスできる一方で、Webサイトの使い勝手によっては、ユーザーが不便を感じるケースも少なくありません。今回の調査では、こうした「新しい不便」がユーザー行動にどう影響しているのかが浮き彫りになりました。
※本記事の内容を引用される際は、「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載と、株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置をお願いいたします。
企業・店舗の情報検索はスマートフォンが主流
まず、企業や店舗の情報を調べる際に最もよく使うデバイスについて尋ねたところ、「スマートフォン」と回答した人が50.8%と半数を超え、最も多い結果となりました。「パソコン」が43.0%、「タブレット」が6.2%と続き、スマートフォンが情報収集の中心となっている現状が示されています。外出先でも手軽に情報を得られるスマートフォンの利便性が、多くのユーザーに支持されていることが伺えます。
「見やすい・使いやすいサイト」の条件とは
スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを見た際に「見やすい・使いやすい」と感じるサイトの特徴についても質問が行われました。その結果、「文字が読みやすいサイズ・配色になっている」が53.5%で最多となりました。次いで「知りたい情報にすぐたどり着ける構成になっている」が39.8%、「ボタンやメニューが押しやすい」が37.0%と続きます。
さらに、「ページの表示速度が速い」が33.1%、「スマホ画面にレイアウトが最適化されている」が31.9%という回答も多く見られました。デザインの華やかさよりも、文字の読みやすさ、情報の探しやすさ、操作のしやすさといった基本的な使い勝手が、ユーザーにとっての「見やすさ」の正体であることが示唆されています。ストレスなく情報にアクセスできることが、スマホユーザーの満足度に直結していると言えるでしょう。
約37%のスマホユーザーがWebサイトで不便を経験
スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを閲覧していて、不便を感じた経験があるかを尋ねたところ、「ときどきある」が28.0%、「頻繁にある」が8.7%となり、合わせて36.7%の人が何らかの不便を経験していることが明らかになりました。これは、スマホでWebサイトを閲覧する人の約3人に1人が、不便さを感じている計算になります。
具体的な不便の内容としては、「文字が大きすぎる、小さすぎる、チカチカする」「読み込みが進まない」「文字が見にくい、目的のページがわかりにくい」「電話番号が載っていない」「情報が多すぎて入ってこない」「知りたい情報と全く違う情報が頻繁に表示される」といった声が挙げられています。これらの意見は、「見やすい・使いやすいサイト」の条件と裏表の関係にあると言えるでしょう。
不便を感じた際の行動：半数以上が即座に離脱
では、Webサイトで不便を感じた際、ユーザーはどのような行動を取るのでしょうか。不便を感じた経験があると回答した人に尋ねたところ、最も多かったのは「すぐにサイトから離脱した」で51.6%でした。
その他、「我慢してそのまま閲覧を続けた」が25.8%、「別の競合サイトへ移動した」が15.1%、「そのお店・企業の利用をやめた」と回答した人も9.7%いました。この結果は、Webサイトの使い勝手がユーザーの離脱に直結し、さらには競合への移動や利用中止といった機会損失につながる可能性があることを示しています。スマホサイトのユーザビリティは、ビジネスにおいて非常に重要な要素であると言えるでしょう。
ユーザーが企業サイトに求める「便利な機能」
最後に、企業や店舗のホームページに「こんな機能があったら便利」と思うものを尋ねました。最も多かったのは「料金シミュレーション機能」で15.7%でした。次いで「オンライン予約・申込機能」が15.0%、「地図・アクセス情報の見やすい表示」が12.2%と続いています。
その他、「口コミ・レビューの掲載」が11.0%、「チャットでの相談・問い合わせ機能」が10.2%という結果になりました。これらの機能に共通するのは、「行動する前に知っておきたい」というユーザーのニーズです。料金や混雑状況、口コミなどを事前に確認することで、ユーザーは不安を解消し、次の行動へ移りやすくなります。また、オンライン予約やチャット問い合わせが支持される背景には、「人と直接やりとりせずに済ませたい」という現代的な感覚も影響しているのかもしれません。
まとめ
今回の調査では、スマートフォンが企業や店舗の情報収集の中心となっている一方で、Webサイトの使い勝手によってユーザーが不便を感じ、その結果としてサイトからの離脱や利用中止につながっている実態が浮き彫りになりました。ユーザーが求めるのは、読みやすく、探しやすく、表示速度の速い基本的な使いやすさと、料金シミュレーションやオンライン予約など、行動前の不安を解消してくれる機能です。
企業や店舗のWebサイトは、単なる情報提供の場ではなく、ユーザーの疑問や不安に寄り添い、次の行動へと優しく導く存在であるべきだと言えるでしょう。自社サイトがスマートフォンで開かれた際、訪れた人がストレスなく目的にたどり着けるか、改めて利用者の目線で見直すことが大切です。
