導入の背景：インバウンド回復と問い合わせ急増による課題
国内外から多くの来場者が訪れる「おりづるタワー」では、個人客から団体予約、施設利用まで、多岐にわたる問い合わせが代表アドレス宛に1日100件近く寄せられていました。これまでのメール対応は、個人のアドレスへ転送して行われていたため、誰がどの案件に対応しているのかが不透明な「ブラックボックス化」が発生していました。特にシフト制で勤務する現場では、担当者の不在による対応遅延や、二重送信のリスクといった「属人化」が大きな課題となっていたとのことです。
導入による効果：チームで繋ぐ「おもてなし」へ
『Re:lation』を導入し、膨大な共有メールを一元管理することで、情報の透明性が飛躍的に向上しました。
1. 対応状況の可視化による「二重対応・漏れ」の解消
メールごとに「未対応」「対応中」「完了」といったステータスがリアルタイムで共有されるため、誰がどこまで対応したかが一目で判別できるようになりました。これにより、チーム内での不要な確認作業が減り、二重返信や対応漏れの不安が解消されています。
2. 「担当者指定」機能による業務効率化とストレス軽減
仕入れ先や広報、団体予約など、多岐にわたる問い合わせを特定の担当者へ紐付けることで、1日数百件届くメールの中から「自分が対応すべき案件」が明確化されました。ノイズとなる情報が整理されたことで、本来集中すべき業務に注力できる環境が整っています。
3. 休暇中も業務が停滞しない、チーム型対応へのシフト
対応履歴がすべて集約されているため、担当者が不在や休みの日であっても、他のメンバーが過去の経緯を即座に把握して代行できるようになりました。シフト制特有の「担当者が休みだからわからない」という状況を打破し、常にスピーディーな顧客対応を実現しています。
詳しい導入事例は、以下の記事でご確認いただけます。
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今後の展望
「おりづるタワー」における今回の導入は、観光・レジャー業界における「おもてなしのDX」の象徴的な事例となるでしょう。同社は今後、単なるメール対応の効率化に留まらず、蓄積された対応履歴をナレッジとして活用し、サービスの質をさらに高めるフェーズへと移行していく予定です。
株式会社インゲージは、このような現場の声を大切にしながら、AI技術の活用や機能改善を継続し、あらゆる企業が顧客との絆を深められる世界を目指しています。属人化を排除し、チーム全員が同じ熱量でお客様に向き合える「コムアセット」の概念を広めることで、観光・サービス業をはじめとする日本の現場力向上に貢献していくとのことです。
コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」について
『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理し、資産化し、AIを用いて効率的な対応をチームで行う「コムアセット」を実現するサービスです。これにより、担当者しか知り得なかった情報の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げするとともに、少ないリソースで効率的な運用による省人化を実現します。
『Re:lation』は、幅広い業種・業界で利用されており、リリースから12年で導入社数は6,000社以上（※トライアル利用を含む）に達しています。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。
『Re:lation』サービスサイト：https://ingage.jp
おりづるタワー株式会社について
おりづるタワーは、2016年9月に原爆ドームの東隣にオープンした複合商業施設です。屋上展望台からは広島市街や宮島を一望でき、折り鶴をテーマにしたデジタルコンテンツや、専用の折り紙で折った鶴を投入できる「おりづるの壁」などが体験できます。また、広島の特産品を扱う物産館やカフェ、お好み焼き店も併設され、広島の魅力を多角的に発信しています。人々の「願い」と「未来」を考える唯一無二の場所を提供しています。
所在地：広島県広島市中区大手町一丁目2番1号
代表者：代表取締役社長COO 坂本 真一
事業内容：観光施設の設置経営、物産館、展望事業の運営管理、貸会議室、貸ロッカー、自動販売機の設置及び管理など
公式サイト：https://www.orizurutower.jp/
株式会社インゲージについて
所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者：代表取締役社長 和田 哲也
事業内容：クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト：https://ingage.co.jp
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